# سياسة الاسترجاع والاستبدال

تهدف هذه السياسة إلى توضيح حقوق المستخدمين وآلية استرجاع أو استبدال المنتجات المشتراة من المتاجر العاملة ضمن منصّة [اسم_المنصّة]، بما يتوافق مع أحكام القوانين الفلسطينية النافذة.

---

## أولًا: الأساس القانوني

1. تُطبّق هذه السياسة بما لا يتعارض مع أحكام قانون حماية المستهلك وقرار بقانون رقم (21) لسنة 2025 بشأن التجارة الإلكترونية وأي أنظمة أو تعليمات ذات صلة.
2. في حال وجود تعارض بين هذه السياسة وأي نص قانوني آمر، يُعمل بالنص القانوني.

---

## ثانيًا: حالات يحق فيها الاسترجاع أو الاستبدال

يحق للمستخدم طلب استرجاع أو استبدال المنتج في الحالات الآتية:

1. **عدم مطابقة المنتج للمواصفات المعلن عنها** في صفحة المنتج أو العقد الإلكتروني.
2. **وصول المنتج تالفًا أو معيبًا** بشكل يؤثر على صلاحيته أو استخدامه.
3. **استلام منتج مختلف** عن المنتج المطلوب.
4. **تأخر التسليم** عن المدة المتفق عليها بشكل جوهري دون مبرر مشروع، مع عدم رغبة المستخدم بالاستمرار.

---

## ثالثًا: مدة طلب الاسترجاع أو الاستبدال

1. ما لم يُنص على خلاف ذلك في صفحة المتجر أو المنتج بشكل واضح، تكون مدة تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال:
   - خلال **[14] يومًا** من تاريخ استلام المنتج.
2. بالنسبة للمنتجات التي تتطلب شروطًا خاصة (مثل الأجهزة الكهربائية أو الإلكترونية)، قد يحدد التاجر مددًا وضمانات مختلفة، بشرط إعلانها بوضوح للمستخدم وعدم انتقاصها من الحقوق القانونية.

---

## رابعًا: شروط قبول طلب الاسترجاع

1. أن يكون المنتج في حالته الأصلية قدر الإمكان، مع كامل الملحقات والأغلفة/العبوات إن أمكن.
2. إرفاق الفاتورة أو رقم الطلب أو ما يثبت عملية الشراء من خلال المنصّة.
3. ألا يكون التلف ناتجًا عن سوء استخدام من قبل المستخدم.
4. **استثناءات**: قد لا يُقبل الاسترجاع في الحالات الآتية، ما لم يكن هناك عيب أو عدم مطابقة:
   - المنتجات المصنّعة أو المجهّزة خصيصًا بناءً على طلب المستخدم.
   - بعض المنتجات الصحية أو التجميلية أو الغذائية التي تتأثر بسرعة أو لا يمكن إعادة استخدامها لأسباب صحية بعد فتحها.
   - المحتوى الرقمي الذي تم تنزيله أو استخدامه.

يجب أن يوضّح كل متجر على صفحته أي استثناءات خاصة به بشكل واضح للمستخدم.

---

## خامسًا: آلية طلب الاسترجاع أو الاستبدال

1. يقوم المستخدم بتقديم طلب الاسترجاع عبر:
   - صفحة الطلب في حسابه على المنصّة، أو
   - نموذج الشكاوى/الاسترجاع الإلكتروني المتوفر في المنصّة.
2. يقوم التاجر بمراجعة الطلب والرد عليه خلال مدة لا تتجاوز **[3] أيام عمل** من تاريخ استلامه.
3. في حال موافقة التاجر على الطلب، يتم الاتفاق على:
   - طريقة إعادة المنتج (عن طريق شركة الشحن أو التسليم المباشر إن أمكن).
   - من يتحمل تكلفة الشحن في حالة الإرجاع، مع مراعاة أنه في حالات العيب أو عدم المطابقة أو الخطأ من التاجر، يتحمل التاجر كامل التكلفة.

---

## سادسًا: استرداد المبالغ

1. في حال قبول طلب الاسترجاع واستيفاء الشروط، يلتزم التاجر برد المبلغ للمستخدم خلال مدة لا تتجاوز **[14] يومًا** من تاريخ استلام المنتج المرتجع أو من تاريخ الاتفاق على الإلغاء في حال عدم التسليم.
2. يكون استرداد المبلغ بنفس وسيلة الدفع الأصلية قدر الإمكان، أو بما يتم الاتفاق عليه مع المستخدم.
3. لا تشمل المبالغ المستردة رسوم الشحن الأصلية إلا إذا:
   - كان سبب الاسترجاع عيبًا في المنتج، أو
   - عدم مطابقة، أو
   - خطأ في الطلب أو المنتج من جهة التاجر.

---

## سابعًا: دور المنصّة في طلبات الاسترجاع

1. تعمل المنصّة كوسيط تقني بين المستخدم والتاجر لمعالجة طلبات الاسترجاع والاستبدال.
2. في حال عدم استجابة التاجر أو نشوء خلاف جوهري، يمكن للمستخدم تقديم شكوى لإدارة المنصّة، التي ستسعى إلى:
   - التواصل مع التاجر لحل الإشكال، و
   - توجيه الأطراف بالحقوق القانونية المقررة لهم.
3. لا تُخل هذه السياسة بحق المستخدم في اللجوء إلى وزارة الاقتصاد أو الجهات الرسمية أو المحاكم المختصة.